Að fá neikvæða umsögn getur verið mótlætandi, en hvernig þú svarar getur haft veruleg áhrif á orðspor hótelsins þíns og jafnvel bætt ánægju gesta. Skilvirk samskipti og einlæg umhyggja geta breytt óánægðum gesti í tryggan viðskiptavin. Þessi leiðarvísir veitir þér stefnumótandi innsýn og dæmi um hvernig á að taka á neikvæðum hótelumsögnum á fagmannlegan hátt.
Að skilja mikilvægi svara
Að svara neikvæðum umsögnum sýnir að þú metur endurgjöf gesta og ert staðráðin(n) í að bæta þjónustu þína. Það gefur einnig hugsanlegum gestum öryggi um að á þá verði hlustað og að þeim verði sinnt. Hvert svar ætti að vera vandað, persónusniðið og miða að því að leysa þau vandamál sem gesturinn nefnir.
Almenn ráð við svörun neikvæðra umsagna
- Svaraðu tafarlaust: Fljót svör sýna að þú ert athugul(l) og fyrirbyggjandi varðandi endurgjöf gesta.
- Viðurkenndu vandamálið: Sýndu einlæga samkennd og viðurkenndu áhyggjur gestsins.
- Biðstu einlægrar afsökunar: Jafnvel þótt gagnrýnin virðist óréttmæt, biddu afsökunar á neikvæðri upplifun gestsins.
- Bjóddu upp á að bæta úr: Stingdu upp á ákveðinni leið til að taka á vandamálinu eða bæta upplifun þeirra.
- Taktu umræðuna til hliðar: Gefðu upp tengiliðaupplýsingar og bjóddu gestinum að ræða málið nánar í einrúmi.
- Fylgdu eftir: Ef við á, fylgdu málinu eftir til að tryggja að vandamálið hafi verið leyst til ánægju gestsins.
Dæmi um svör við neikvæðum umsögnum
Dæmi 1: Kvörtun um þrif herbergis
- Umsögn: „Herbergið var óhreint og illa við haldið. Mjög vonsvikin(n) yfir þrifnaðarstöðlunum."
- Svar: „Kæri/Kæra [nafn gests], takk fyrir að vekja athygli okkar á þessu. Mér þykir mjög leitt að upplifun þín hafi ekki staðist þau háu viðmið sem við leggjum okkur fram um að viðhalda. Við höfum tekið á þessu máli með þrifateyminu okkar til að tryggja að það endurtaki sig ekki. Vinsamlegast hafðu beint samband við mig á [netfang] svo við getum bætt úr þessu fyrir þig."
Dæmi 2: Neikvæð upplifun af starfsfólki
- Umsögn: „Starfsfólkið var dónalegt og hjálplaust, sem eyðilagði dvölina okkar."
- Svar: „Kæri/Kæra [nafn gests], ég biðst einlægrar afsökunar á óþægilegri upplifun þinni af starfsfólki okkar. Þetta er svo sannarlega ekki það þjónustustig sem við stefnum að því að veita. Ég myndi kunna að meta tækifæri til að ræða þetta nánar við þig. Gætirðu haft samband við mig á [tengiliðaupplýsingar]? Við erum staðráðin í að þjálfa teymið okkar betur og myndum gjarnan vilja fá annað tækifæri til að sýna þér okkar sanna gestrisniranda."
Dæmi 3: Kvörtun um hávaða
- Umsögn: „Dvölin okkar var eyðilögð af háum hávaða frá framkvæmdum snemma morguns."
- Svar: „Kæri/Kæra [nafn gests], takk fyrir endurgjöfina. Við biðjumst afsökunar á ónæðinu sem framkvæmdahávaðinn olli. Við skiljum hversu mikilvægt friðsælt umhverfi er og erum að skoða betri tímasetningu og úthlutun gesta til að forðast slík óþægindi í framtíðinni. Ekki hika við að hafa beint samband við mig á [netfang] fyrir frekari athugasemdir eða áhyggjur."
Niðurstaða
Að svara neikvæðum umsögnum með samkennd, fagmennsku og fyrirbyggjandi hugarfari getur haft mikil áhrif á hvernig hótelið þitt er skynjað af bæði fyrri og hugsanlegum gestum. Það sýnir skuldbindingu þína við ánægju gesta og stöðugar umbætur, og breytir neikvæðri endurgjöf í jákvæð tækifæri.
Tilbúin(n) að efla orðspor hótelsins þíns?
Þessi leiðarvísir býður upp á skipulagða nálgun við að svara neikvæðum hótelumsögnum, og veitir hótelstjórum verkfærin sem þarf til að taka á gagnrýni á skilvirkan hátt og viðhalda jákvæðu orðspori í samkeppnishæfum gistigeiranum.
